單元一后備干部的角色職責與條件1、銀行存在和發(fā)展的根源2、定位“您”的目標與角色3、后備干部的承上啟下定位4、后備干部應發(fā)揮的管理功能5、有效發(fā)揮影響力6、后備干部應具備的管理能力7、如何避免工作上的陷阱與致命傷？8、后備干部所面對的機會與挑戰(zhàn)案例：銀行后備干部的能力價值與任務分析單元二團隊建設與激勵1、團隊的建設與發(fā)展秩序2、團隊工作小組運作模式3、有效團隊與無效團隊4、團隊中的角色與規(guī)范5、團隊內(nèi)的關系是奉獻關系6、透過激勵增進部屬能力7、激勵帶來績效8、不要滿足需求，而是引導需求案例：為什么這樣多的人，陷入無效甚至毫無意義的工作中？單元三溝通技巧與工作協(xié)調(diào)1、溝通的意義與模式2、三種溝通

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顧客滿意與貼心服務技巧 顧客導向的服務年代，企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動人心，更需要好的服務品質(zhì)才能提高顧客的回客率與業(yè)績。如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭中所有企業(yè)思考的重要課題，因此強化企業(yè)同仁對服務應有的正確心態(tài)，工作內(nèi)容認知及服務技能提升，是企業(yè)競爭之關鍵，透過本課程將可學習如何組建客后服務團隊，打造優(yōu)質(zhì)客后服務體系，減少客后異議抱怨，創(chuàng)造企業(yè)績效課程時間：二天講深入了解客戶的需求1.1客戶需求心理分析1.2客戶需求的性質(zhì)、形態(tài)與層次1.3需求因消費者的行為差異而不同第二講客戶需求對購買行為的影響2.1客戶需求決定購買行為2.2需求強度決定購買行為的程度2.3如何檢視客戶需求第三講客戶購買心

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單元、優(yōu)秀員工應有的信念 思考：人為什么工作？ 講、機遇與挑戰(zhàn) 第二講、工作的本質(zhì) 第三講、個人職業(yè)化的價值體現(xiàn) 第四講、影響工作態(tài)度的主要因素 第五講、掌握自我核心競爭力 第六講、企業(yè)團隊的力量 案例：企業(yè)的“終極期望”！ 案例：要讓一個人、一個單位真正地動起來唯有熱情！ 第二單元、成為職場受歡迎的人 講、成功從優(yōu)秀員工做起 第二講、人際交往能力 第三講、關于溝通能力 第四講、有效的溝通技巧 第五講、人際風格溝通 第六講、組織內(nèi)的溝通 演練：DISC人際風格測試 分組討論D.I.S.C四種人際風格的優(yōu)缺點，并透視背后造成的原因1 第三單元、情緒與壓力管理 講、什么是情緒？ 第二講、什么是情緒

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章：五代時間管理的回顧1、代：“公雞型”時間管理2、第二代：“倉鼠型”時間管理3、第三代：“北極熊型”時間管理4、第四代：“群狼型”時間管理5、第五代：“熊貓型”時間管理第二章：時間和時間管理的本質(zhì)1、時間的本質(zhì)2、時間管理第三章：練習制作日程表練習制作簡單的周活動日程時間安排表第四章：銀行干部價值觀對于時間管理的影響1、價值觀對時間管理的影響2、形象地描述價值觀——價值觀樹3、時間管理能力自我測試第五章：銀行領導事件優(yōu)先順序的甄別1、效率和效益的分別2、維持性任務和發(fā)展性任務3、緊急任務和重要任務4、時間——任務的四象限圖第六章：銀行領導檢測自己時間使用模式1、填寫時間使用模式記錄表2、填寫

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如何有效處理客戶投訴課程內(nèi)容講：客戶為什么會投訴1.1客戶在抱怨什么1.2客戶希望投訴獲得什么1.3失去客戶的原因分析1.4什么叫客戶滿意1.5客戶需求冰山第二講：有效處理客戶投訴的意義2.1當客戶不滿意的時候2.2客戶不滿帶來的惡果2.3有效處理投訴的意義2.4客戶投訴的價值2.5留住客戶，比贏得客戶更重要第三講：有效處理客戶投訴的技巧3.1處理客戶投訴的誤區(qū)3.2有效處理客戶投訴的原則3.3有效處理客戶投訴的六步驟3.4實戰(zhàn)演練第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生4.1銷售優(yōu)良的產(chǎn)品4.2創(chuàng)造良好的服務環(huán)境4.3提供優(yōu)質(zhì)的服務4.4避免顧客抱怨的自我檢視4.5啟動問題解決程序...

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講：TTT定位與認知 1、TTT釋義與解析 2、TTT學習之道與要領 3、讓自己進入培訓狀態(tài) 4、現(xiàn)代培訓與傳統(tǒng)教育的異同 5、企業(yè)培訓師的角色定位 互動：TTT的經(jīng)典提煉與解析 第二講 成人自我導向?qū)W習的本質(zhì) 1、成人自我導向?qū)W習的故事 2、成人自我導向?qū)W習的三要素 3、自我導向?qū)W習理論的建構(gòu)內(nèi)涵 4、自我導向?qū)W習對成人學習的啟示 5、學習的需求與動機 6、過去習慣的影響 演練：如何克服對〝改變〞的抗拒？ 第三講 成人教學方法與技巧 1、成人教學的基本原則 2、成人教學方法與技巧 3、教學溝通原則 4、教學溝通技巧 5、如何在實務執(zhí)行中「邊做邊學」？ 心理測驗:人格分析測驗(了解自己的個人風

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